美国最大保险经纪公司如何用AI和团队作战填补顾问缺口
爱德华琼斯财富管理负责人David Chubak拆解：120万亿美元财富转移下，顾问退休加速，AI不是替代人，而是让顾问服务更多客户、更全面规划。
场景切入
美国正面临一场顾问退休潮：未来十年约10万名顾问退休，而新人补充速度远远跟不上。与此同时，120万亿美元财富将在代际间转移，大量从未拥有顾问的客户急需专业建议。供给在减少，需求在爆炸，这个缺口怎么补？
背景
爱德华琼斯是美国最大的独立财富管理公司之一，拥有约2万名顾问，以“无最低资产门槛”著称。David Chubak四年前加入，此前在花旗集团工作近十年，更早前在麦肯锡担任合伙人超过七年。他负责客户战略、综合财务规划服务和分支团队支持，核心任务是让公司服务更多客户、更全面，并深化顾问与客户的关系。
01AI不是替代顾问，而是把顾问从杂事中解放出来
David Chubak在访谈中明确说：“AI会创造生产力，AI会创造产能，这一点毫无疑问，它已经在发生了。”但他强调，AI的作用不是取代顾问，而是让顾问有更多时间去做只有人才能做的事——理解客户焦虑、陪伴客户度过市场波动、在人生关键节点给出建议。
他提到一个关键数据：麦肯锡数据显示，未来十年约10万名顾问将退休，而目前美国只有约28万名顾问，几年前还有32万。供给在萎缩，需求却在爆炸——120万亿美元财富将在未来20年转移，其中很多人从未拥有过顾问。AI填不上这个缺口，但AI能让现有顾问服务更多客户。
爱德华琼斯的做法不是让AI直接面对客户做决策，而是把AI嵌入顾问的工作流程，帮他们更快整理信息、更准识别客户需求、更高效完成合规和行政工作。顾问省下来的时间，用来做更深入的客户沟通和更全面的财务规划。
中国保险市场同样面临“顾问产能不足”的问题。很多业务伙伴每天花大量时间在填表、做计划书、整理客户资料上，真正用于深度沟通的时间不到三分之一。如果你能把AI用在客户信息整理、需求分析、方案初稿生成上，你就能把省下来的时间用来做两件事：一是多见两个客户，二是把现有客户的保障缺口挖得更深。
AI不会让你失业，但会用AI的同行会让你失业。关键不是学工具，而是重新分配你的时间。
02团队作战不是分蛋糕，而是把蛋糕做大
David在访谈中反复提到“teaming”这个词。他说，“规模化团队作战的挑战其实非常物理化——我们怎么给顾问创造一起工作的空间。”这句话听起来简单，但背后是一个深刻洞察：团队作战不是把几个顾问塞进一个办公室，而是重新设计工作流程、客户分配机制和利益分配规则。
爱德华琼斯的团队作战模式，核心是让不同专长的顾问协作服务同一批客户。比如，一个擅长退休规划的顾问，和一个擅长税务规划的顾问，可以共同服务一个高净值客户。客户得到更全面的建议，顾问各自做自己最擅长的事，收入不是被分走，而是因为客户满意度更高、转介绍更多而整体增加。
David还提到，团队作战对 succession planning（继任计划）至关重要。当老顾问退休时，他的客户不是被随机分配给新人，而是由一个团队平稳承接。客户体验不断档，顾问退休也不意味着客户流失。
中国保险团队长可以借鉴这个思路：不要只盯着“增员”，而要设计“协作机制”。比如，让擅长重疾险的伙伴和擅长年金险的伙伴组成小组，共同服务一个家庭客户。客户得到更全面的保障方案，两个伙伴各自发挥专长，收入不是此消彼长，而是因为客户配置更完整、转介绍更多而共同增长。关键是提前定好协作规则和利益分配，别让团队作战变成内耗。
单打独斗的时代正在过去。未来能活得好、活得久的团队，一定是让每个成员都能做自己最擅长的事，而不是每个人都要做所有事。
03客户焦虑不是敌人，而是你建立信任的入口
访谈中有一段非常精彩的对话。主持人提到“焦虑时代”，David回应说：“人们24小时在线，刷着 doom scrolling，新闻总是放大负面。不管客观现实是什么，我们的感知往往才是最重要的。你必须尊重这种感知，把它当作现实来对待。”
这句话对保险从业者极其重要。客户说“我觉得现在经济不好”“我怕未来没钱养老”“我担心生病拖累家人”，这些焦虑在数据上可能被夸大，但对客户来说，这就是他们真实感受到的世界。David说，“你必须尊重它，把它当作现实来对待。”不是去纠正客户“你想多了”，而是先承认“我理解你为什么这么想”。
爱德华琼斯的顾问被训练成：先处理客户的焦虑情绪，再处理财务问题。因为如果客户情绪上不安全感没被接住，再好的方案他也不会听。David说，公司的目标是“帮助人们在他们财务生活和人生中最关键、最具挑战的时刻做好准备”。这句话翻译成保险语言就是：客户最焦虑的时候，恰恰是你最该出现的时候。
中国保险伙伴经常犯一个错误：客户一说“我再考虑考虑”，就开始讲产品收益、讲公司实力。但客户真正想说的是“我还没想清楚这件事对我到底意味着什么”。下次遇到客户犹豫，先别急着讲方案。试着问一句：“您最担心的是什么？”然后认真听。把客户的焦虑一条一条记下来，再对应到具体的保障缺口。你会发现，客户不是不需要保险，而是需要你先理解他的焦虑。
焦虑不是障碍，是信号。谁能接住客户的焦虑，谁就能拿到客户的信任。信任到了，成交是自然结果。
我最近在陪跑一个团队，团队长跟我抱怨：新人留存率低，老人产能上不去，客户越来越难约。我问他：你的团队里，有没有两个人是固定搭档服务同一批客户的？他愣住了。大多数中国保险团队还是“一人一摊”，各干各的。但爱德华琼斯2万名顾问正在推的团队作战模式，恰恰解决的就是这个问题——让擅长的人做擅长的事，客户得到更全面的服务，顾问收入不降反升。如果你现在还在纠结“增员难”，不如先想想：你团队里有没有可能先跑出两三个协作小组？
本周选一个你服务了半年以上的客户，别急着推新产品。先约他喝杯茶，只问一个问题：“您最近最担心的是什么？”把他说的话原样记下来，回来对照他的保单，看看有没有一个缺口是你之前忽略的。
保险卖的不是产品，是客户在焦虑时刻的一份确定性。谁能把这份确定性递到客户手里，谁就能在这个行业活到最后。
—— 雷磊 | 你的业务陪跑教练